設(shè)計(jì)心理學(xué)3[設(shè)計(jì)心理學(xué)ppt]

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今日共享的書本是《規(guī)劃心思學(xué)2》。

作者唐納德·諾曼，《商業(yè)周刊》把唐納德·諾曼稱為國(guó)際上最有影響力的規(guī)劃師之一。他既是一個(gè)教授，也是一個(gè)辦理者，他是蘋果公司的高檔副總裁；他的公司，尼爾森諾曼集團(tuán)，協(xié)助其他公司創(chuàng)造出以人為本的產(chǎn)品和服務(wù)；他還上任于哈佛大學(xué)、加州大學(xué)圣地亞哥分校、西北大學(xué)和南韓的韓國(guó)科學(xué)技術(shù)院。他有許多本作品，包含《規(guī)劃心思學(xué)》、《看不見的電腦》、《情感染規(guī)劃》和《未來產(chǎn)品的規(guī)劃》等。

在本書中，諾曼博士探討了為什么咱們的日子需求雜亂，而不是簡(jiǎn)略，而規(guī)劃促成了雜亂日子的完結(jié)。作者以明晰而又輕松的行文，為讀者講解了為什么咱們巴望的不是簡(jiǎn)略。當(dāng)物品的規(guī)劃是能夠被了解的、易于辦理的、令人愉悅的，在適度的狀況下，在合適的時(shí)刻里，咱們巴望的是雜亂。實(shí)踐上，通過依據(jù)杰出交流的規(guī)劃，雜亂是能夠被辦理的，然后生產(chǎn)出最有用的產(chǎn)品，導(dǎo)致抱負(fù)的、以人為中心的規(guī)劃。

這種長(zhǎng)于外交的規(guī)劃，諾曼博士告知咱們，需求咱們著眼于天然中的、實(shí)踐中的、以及在日常日子中整個(gè)人類活動(dòng)的全景，然后調(diào)查到在實(shí)在、天然環(huán)境中做實(shí)踐作業(yè)的實(shí)在的人。終究，本書是一個(gè)人的宣言，即期望通過規(guī)劃取得一個(gè)更夸姣的國(guó)際。

作者認(rèn)為，好規(guī)劃要做的作業(yè)是馴化雜亂，而不是把悉數(shù)作業(yè)都變簡(jiǎn)略。邏輯學(xué)上有一個(gè)概念，叫奧卡姆剃刀規(guī)律：“如無必要，勿增實(shí)體”，也便是說，在其他條件都相同的狀況下，要挑選最簡(jiǎn)略的處理方案。許多雜亂是有必要的，假如為了簡(jiǎn)略而簡(jiǎn)略，以削減功用、獻(xiàn)身運(yùn)用體會(huì)為價(jià)值，那這種規(guī)劃理念便是過錯(cuò)的。

比方，剛創(chuàng)造鼠標(biāo)的時(shí)分，鼠標(biāo)要有幾個(gè)鍵仍是個(gè)有爭(zhēng)議的問題，一個(gè)鍵怕不夠用，兩個(gè)鍵怕搞不清。其時(shí)蘋果電腦的鼠標(biāo)是只需一個(gè)鍵的，蘋果認(rèn)為一個(gè)鍵的鼠標(biāo)既漂亮，又能削減用戶的困擾，就一個(gè)鍵，必定按不錯(cuò)。但在實(shí)踐運(yùn)用的時(shí)分，發(fā)現(xiàn)一個(gè)鍵底子不夠用，十分不方便。所以現(xiàn)在的鼠標(biāo)都是兩個(gè)鍵，包含蘋果的鼠標(biāo)。所以，不能為了簡(jiǎn)略而簡(jiǎn)略，假如為了外觀簡(jiǎn)練而獻(xiàn)身了操作的簡(jiǎn)練，那就有點(diǎn)舍本求末了。

有許多人，會(huì)從愛因斯坦的質(zhì)能方程E=mc2里悟出所謂的“簡(jiǎn)練之美”，認(rèn)為科學(xué)公式都能做到這么簡(jiǎn)略，那規(guī)劃就更應(yīng)該簡(jiǎn)略了。但這些人往往疏忽了愛因斯坦也說過這樣的話，他說：悉數(shù)都應(yīng)該盡或許地簡(jiǎn)略，但也不要太簡(jiǎn)略。許多東西的雜亂性是天然生成的，是不能被簡(jiǎn)化的。

比方，鋼琴有88個(gè)鍵，三個(gè)腳踏板，你能因而說鋼琴太雜亂了，需求簡(jiǎn)化成一個(gè)鍵嗎？所以說，雜亂是國(guó)際的一部分，咱們沒必要，也不行能把悉數(shù)雜亂的作業(yè)都變得簡(jiǎn)略。實(shí)在讓人動(dòng)火的，其實(shí)不是雜亂，而是讓人困惑的產(chǎn)品，拿到一個(gè)產(chǎn)品之后不知道該怎樣操作，這才是人們實(shí)在厭煩的東西。

心思學(xué)家研討也能證明，人們喜愛中等程度的雜亂，而不是簡(jiǎn)略。太簡(jiǎn)略的東西會(huì)讓人感到庸俗，太雜亂會(huì)讓人感到困惑。最抱負(fù)的雜亂程度，應(yīng)該是改變的，在一個(gè)范疇里越熟行，就越喜愛雜亂的東西。

比方，打羽毛球，普通人打，是鍛煉身體。但專業(yè)的運(yùn)動(dòng)員就不相同了，他們打競(jìng)賽有雜亂的記分規(guī)矩，有各種打球的技巧。這些規(guī)矩和技巧，必定會(huì)讓打羽毛球這件事變得雜亂，但這正是專業(yè)人士需求的。

所以，不能簡(jiǎn)略粗獷地認(rèn)為，簡(jiǎn)略規(guī)劃便是好規(guī)劃，許多東西的雜亂是不行防止的。蘋果公司的前副總裁，拉里?特斯勒說：體系雜亂性的總量是穩(wěn)定的，想要用戶操作變簡(jiǎn)略，那隱藏在暗地的雜亂性就要添加。許多產(chǎn)品都有不行簡(jiǎn)化的雜亂性，關(guān)鍵在于誰去處理這個(gè)雜亂，是用戶仍是規(guī)劃師。所以，規(guī)劃師要做的，不是讓雜亂的東西看起來簡(jiǎn)略，而是要在暗地做許多的作業(yè)，讓用戶在面臨雜亂事物的時(shí)分，不感到困惑。

那怎樣才干消除人們對(duì)雜亂的困惑呢？先來說說規(guī)劃師辦理雜亂的幾個(gè)東西。

1、概念模型

所謂概念模型，便是一個(gè)高度簡(jiǎn)化的闡明，不求準(zhǔn)確，意圖在于讓人們了解某件作業(yè)是怎樣運(yùn)作的。

比方，地鐵線路圖，便是一條直線，或許是一個(gè)環(huán)形，每一站都是持平的間隔，實(shí)在的狀況明顯不是這樣的，但有這個(gè)地圖就夠了，人們不需求實(shí)在的、按份額縮小的地鐵地圖，那樣只會(huì)給人帶來困惑。像這種簡(jiǎn)化過的地鐵線路圖，便是概念模型。它能夠協(xié)助咱們了解雜亂事物、消除困惑。假如概念模型是明晰的，即使這個(gè)東西很雜亂，也很簡(jiǎn)略被人了解。

2、概念重組

便是說要從頭界說問題。許多作業(yè)之所以雜亂，是由于解題方向自身便是錯(cuò)的，所以越走越困難。

比方，最早的錄像機(jī)，在錄制節(jié)目之前，必定要設(shè)置好時(shí)刻、時(shí)長(zhǎng)和頻道，然后依據(jù)提早規(guī)劃好的時(shí)刻去錄制。而且攝像機(jī)設(shè)置時(shí)刻的功用十分雜亂，許多人都不會(huì)用。在咱們現(xiàn)在看來，這個(gè)規(guī)劃沒道理，人們看錄像，便是想隨時(shí)隨地都能夠看，至于節(jié)目實(shí)踐上是什么時(shí)刻錄的，人們底子不在乎，所以錄像機(jī)不需求非得設(shè)置時(shí)刻。處理這個(gè)問題的辦法，不是把“設(shè)置時(shí)刻”這個(gè)功用規(guī)劃得更簡(jiǎn)略、更簡(jiǎn)略操作，而是直接把這個(gè)功用去掉。

3、模塊化

模塊化便是把一些雜亂的結(jié)構(gòu)分解成一些小的、簡(jiǎn)略辦理的模塊。

比方，在智能電視沒有遍及之前，客廳里的文娛體系，便是一個(gè)雜亂體系，你要把電視機(jī)、游戲機(jī)、音箱、DVD等等設(shè)備銜接在一同，而且這些設(shè)備每個(gè)都有獨(dú)自的遙控器。這樣的操控辦法，很簡(jiǎn)略讓用戶感到困惑。現(xiàn)在的智能電視就很好地處理了這個(gè)問題，它包含了簡(jiǎn)直悉數(shù)的文娛功用，但遙控器卻只需一個(gè)，能做到這一點(diǎn)，用的便是模塊化的辦法。比方調(diào)理音量巨細(xì)的按鈕，之前或許每個(gè)設(shè)備上都有，現(xiàn)在都整合到了一同，只需一個(gè)按鈕就能搞定。

4、主動(dòng)化

許多繁瑣雜亂的操作，能夠交給機(jī)器來主動(dòng)完結(jié)。比方恒溫操控器，能夠跟著外界溫度的改變來主動(dòng)調(diào)理，堅(jiān)持家里的溫度。再比方說飛機(jī)，大部分的操作也是主動(dòng)完結(jié)的。還有最近幾年特別火的主動(dòng)駕駛轎車，等這個(gè)技術(shù)老練之后，人們就不用去駕校學(xué)開車了。

5、默許選項(xiàng)

默許選項(xiàng)能夠削減人們做決議的時(shí)刻。比方在美國(guó)，許多公司都鼓舞職工在發(fā)薪酬的時(shí)分，把一部分錢存起來，為將來的養(yǎng)老做準(zhǔn)備，乃至有的公司會(huì)補(bǔ)助一半的錢給職工。這應(yīng)該是個(gè)好作業(yè)呀，但許多職工都不參與這個(gè)養(yǎng)老體系。這是由于決議計(jì)劃進(jìn)程很雜亂，人們要考慮清楚各種條件。為了進(jìn)步職工存款的份額，有些公司就采取了默許選項(xiàng)的辦法，假如職工不特意請(qǐng)求，他們的薪酬每個(gè)月就會(huì)主動(dòng)地存一部分，用于養(yǎng)老。有了這個(gè)默許選項(xiàng)，大部分職工懶得再請(qǐng)求，也就都隨大流存了這筆養(yǎng)老錢。

6、制造入門教程

這個(gè)教程要供給即時(shí)性的協(xié)助。比方，用戶在第一次進(jìn)入操作界面的時(shí)分，會(huì)彈出一個(gè)教育視頻或許是文字闡明，能讓用戶快速地了解這個(gè)產(chǎn)品的操作辦法。進(jìn)入新功用之后，再彈出新的教程。假如把悉數(shù)功用的介紹都印成一本闡明書，就失去了即時(shí)性，用戶是沒有耐性去看的。

許多東西的雜亂性，是沒辦法徹底簡(jiǎn)化的，所以作為用戶，咱們也應(yīng)該把握一些敷衍雜亂的辦法。在面臨雜亂的時(shí)分，首要要做一點(diǎn)心思建造，要承受雜亂，而不是沖突，悉數(shù)高檔技術(shù)都是需求時(shí)刻來把握的，想想把握了這些技術(shù)今后對(duì)咱們?nèi)兆幼鳂I(yè)的正面影響，就有了學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

有了承受雜亂的心態(tài)之后，咱們能夠選用分而治之的辦法來把握雜亂，也便是說，要把大使命拆分為小使命，一個(gè)一個(gè)地處理它們。還能夠通過調(diào)查他人、仿照他人的辦法學(xué)習(xí)，比方參與一個(gè)高端集會(huì)，假如對(duì)集會(huì)的禮儀不是很了解，為了防止為難，就看他人怎樣做，然后仿照，是一個(gè)快速學(xué)習(xí)的好辦法。

跟單個(gè)的產(chǎn)品比起來，服務(wù)要雜亂得多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)劃欠好，都會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)的體會(huì)。那怎樣規(guī)劃雜亂的服務(wù)流程呢？要想規(guī)劃好服務(wù)流程，首要得發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶的實(shí)在需求。書里說到了兩個(gè)辦法，一個(gè)是參閱“期望線”，另一個(gè)是體系地考慮問題。

1、參閱期望線

比方，在公園或許是大學(xué)校園里，常?？吹讲萜荷嫌腥藗冏园l(fā)走出來的小路。這些小路便是期望線，傳達(dá)了大多數(shù)人的實(shí)在需求。假如分明有規(guī)劃好的人行道，人們?nèi)允莿e的走出了一條小路，就闡明規(guī)劃或許不合理，人行道放錯(cuò)了方位。期望線往往能反映出人們的實(shí)在需求，正確的規(guī)劃師應(yīng)該注意到這些期望線傳達(dá)出來的信息。有些大學(xué)校園的線路規(guī)劃，就用到了期望線的辦法。它們不會(huì)事前鋪設(shè)小路，而是等草坪上有了人們自發(fā)踩出來的小路，再依據(jù)這個(gè)道路，來修人行道。

期望線對(duì)規(guī)劃師十分有參閱價(jià)值，但并不是悉數(shù)的偏好都要被滿意。比方過馬路，人們期望在任何當(dāng)?shù)囟寄苤苯訖M穿馬路，但這種行為是很風(fēng)險(xiǎn)的，關(guān)于這種偏好，就不能由著人們的性子來。為了確保安全，就有必要規(guī)劃一些欄桿和警示標(biāo)語，比方許多馬路中心設(shè)置很寬的綠化帶，這樣做既能夠美化環(huán)境，也能阻撓人們橫穿馬路。

通過期望線，規(guī)劃師們能夠洞悉大多數(shù)人的實(shí)在需求，依據(jù)這個(gè)洞悉再來規(guī)劃產(chǎn)品，就能更好地服務(wù)用戶了。不過值得注意的是，想要提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體會(huì)，改進(jìn)一兩個(gè)部分往往是不起作用的。要把悉數(shù)體會(huì)當(dāng)成一個(gè)全體來從頭規(guī)劃，這樣才干從底子上處理問題。

2、體系地考慮問題

當(dāng)年，美國(guó)鐵路公司推出了一條全新的高鐵道路，為了招引更多的乘客，美國(guó)鐵路公司決議從頭規(guī)劃列車的內(nèi)部裝修，他們委托了聞名的規(guī)劃公司艾迪歐來完結(jié)這個(gè)項(xiàng)目。規(guī)劃人員在聽完這個(gè)規(guī)劃項(xiàng)目今后，并沒有立刻開端規(guī)劃列車的內(nèi)部裝修。咱們?cè)谏弦黄谝纛l里說過，一個(gè)優(yōu)異的規(guī)劃師，首要要做的，是搞清楚問題的實(shí)質(zhì)，而不是接到問題立刻就開端著手。乘客訴苦坐火車的體會(huì)欠好，鐵路公司就認(rèn)為這是由于列車內(nèi)飾不夠好，只需從頭規(guī)劃列車的內(nèi)飾，就能提高乘客的體會(huì)。但這真的是問題的實(shí)質(zhì)嗎？

乘坐火車這個(gè)服務(wù)，是由一系列動(dòng)作組成的。所以想要提高用戶體會(huì)，就要從整個(gè)體系下手，提出一整套的規(guī)劃方案。艾迪歐研討發(fā)現(xiàn)，完結(jié)一次火車服務(wù)，一般需求十個(gè)過程，包含查詢線路、確認(rèn)時(shí)刻表、確認(rèn)價(jià)格、進(jìn)站、買票等等。把“乘坐火車”這個(gè)雜亂服務(wù)分解為十個(gè)過程之后，對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行從頭規(guī)劃和優(yōu)化，這樣才干提高乘客的乘坐體會(huì)。通過剖析之后，艾迪歐不只從頭規(guī)劃了列車的內(nèi)飾，還從頭規(guī)劃了火車站的信息查詢體系，候車室的裝修，作業(yè)人員的制服等等。通過這樣的全體規(guī)劃之后，這條道路成為了全美最受歡迎的火車道路。

咱們?cè)谌兆又?，總?huì)遇到一些場(chǎng)景需求等候，需求排隊(duì)，可是咱們都不喜愛等候，時(shí)刻越長(zhǎng)，越讓人煩躁。那有沒有辦法改進(jìn)排隊(duì)的體會(huì)呢？作者提出了這么一套規(guī)劃準(zhǔn)則。

先給用戶供給一個(gè)概念模型，告知用戶排隊(duì)的流程，消除不確認(rèn)性，緩解他們的焦慮。然后讓等候看起來合理。假如排隊(duì)的原因是不行防止的，比方惡劣氣候?qū)е碌暮桨嘌诱`，這種狀況人們是能夠了解而且承受的。接下來，是滿意或許逾越預(yù)期。有些當(dāng)?shù)嘏抨?duì)，會(huì)給出一個(gè)估計(jì)的排隊(duì)時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻必定要高于實(shí)踐的排隊(duì)時(shí)刻，這樣等人們排到了之后，發(fā)現(xiàn)并沒有估計(jì)的那么長(zhǎng)，就會(huì)感到意外的驚喜，之前排隊(duì)的煩躁心情，也就化解了。人們排隊(duì)的時(shí)分，也不能讓他們閑著，得讓他們堅(jiān)持繁忙的狀況。人對(duì)時(shí)刻的感知是很片面的，假如有作業(yè)，那10分鐘就會(huì)過得很快。

所以在排隊(duì)的時(shí)分，應(yīng)該供給一些服務(wù)，不要讓人們感覺無所事事。比方有些飯館在排隊(duì)的時(shí)分會(huì)供給一些開胃小菜。這樣就能讓人們片面感受到的時(shí)刻變短。一起，必定要做到公正。關(guān)于插隊(duì)等行為，必定不能寬恕，假如你給插隊(duì)的顧客優(yōu)先供給了服務(wù)，就會(huì)形成其他顧客的不滿。最終一點(diǎn)，是積極地開端，積極地結(jié)束。心思學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)一件作業(yè)的最初和結(jié)束記住最清楚。所以假如綿長(zhǎng)等候的結(jié)束是愉快的，那整個(gè)事情的體會(huì)會(huì)變得更好。